Avtomobilini sığortalayan sürücü qəza baş verdiyi zaman ən azı bir probleminin həll olunduğunu düşünür: dəymiş maddi zərərin sığorta hesabına qarşılanması. Lakin bəzi hallarda sığorta hadisəsindən sonra sürücünü gözləyən proses qəzanın özündən də yorucu olur. Ödənişdən imtina, zərərin qiymətləndirilməsi ilə bağlı mübahisələr, əlavə sənəd tələbləri və bir-birini əvəz edən əsaslandırmalar KASKO sığortasının əsas məqsədini sual altına qoyur.

Belə problemlə üzləşdiyini deyən vətəndaşlardan biri də “Atəşgah” Sığorta Şirkətindən şikayətçidir. Şikayətçi iddia edir ki, üçillik KASKO sığortası ilə təmin olunan təlim avtomobili qəza nəticəsində zədələndikdən sonra şirkət tərəfindən sığorta ödənişindən imtina edilib. Onun sözlərinə görə, avtomobilin təlim məqsədilə istifadə olunması sığorta müqaviləsi bağlanarkən şirkətə məlum olsa da, qəza baş verdikdən sonra məhz bu hal ödənişdən imtinanın əsaslarından biri kimi göstərilib.

Şikayətçi bildirir ki, Azərbaycan Mərkəzi Bankına və məhkəməyə müraciət edəcəyini, avtomobilin təyinatının müqavilə bağlanan gündən şirkətə məlum olduğunu bildirdikdən sonra bu dəfə ödənişlə bağlı başqa əsas irəli sürülüb bu əsasla razılaşmadıqdan sonra isə sığorta ödənişinin verilməməsi üçün başqa səbəb irəli sürülüb. O, yaranmış vəziyyətin sığorta şirkətinin ödənişdən yayınmaq üçün müxtəlif əsaslar gətirməsi ilə bağlı suallar yaratdığını və məsələnin araşdırılması üçün aidiyyəti qurumlara müraciət edəcəyini deyir.

Bəs, belə olan halda haqlı tərəf kimdir?

Mövzu ilə bağlı Redaktor.az-a açıqlama verən nəqliyyat eksperti Adil Nəbiyev bildirdi ki, Azərbaycanda sığorta sektoruna münasibətdə sürücülərin ən çox narazılıq etdiyi məsələlərdən biri qəza baş verdikdən sonra ödənişin alınması prosesinin uzun, yorucu və mübahisəli olmasıdır:

"Sürücü avtomobilini sığortalayarkən düşünür ki, hər il kifayət qədər yüksək məbləğ ödəməklə özünü gözlənilməz maddi zərərdən qoruyur. Xüsusilə könüllü KASKO sığortasının əsas məntiqi də bundan ibarətdir: vətəndaş pulunu əvvəlcədən ödəyir ki, qəza baş verdikdə əlavə stress, maddi yük və süründürməçiliklə üzləşməsin. Söhbət isə adi avtomobildən deyil, texniki sənədlərində təyinatı göstərilmiş təlim avtomobilindən gedir. Avtomobil üçillik KASKO sığortasına cəlb edilərkən onun təlim avtomobili olması gizlədilməyib. Əksinə, avtomobilin texniki pasportunda xüsusi təyinatlı təlim avtomobili olması açıq şəkildə göstərilib. Sığorta şirkəti müqaviləni bağlayıb və sığorta haqqının ödənilməsini tələb edib. Yəni avtomobil sığortalanarkən onun hansı məqsədlə istifadə edildiyini müəyyənləşdirmək üçün şirkətin qarşısında bütün imkanlar və sənədlər olub. Belə olan halda qəza baş verdikdən sonra həmin avtomobilin “təlim avtomobili olması”nın ödənişdən imtina üçün əsas kimi irəli sürülməsi haqlı olaraq ciddi narazılıq yaradır. Burada çox sadə bir sual meydana çıxır: əgər təlim avtomobilinə görə müəyyən risk sığorta təminatına daxil deyildisə, niyə müqavilə bağlanarkən bu məsələ müştəriyə açıq, konkret və birmənalı şəkildə izah edilməyib? Niyə sığorta haqqı qəbul edilib? Şirkət avtomobilin texniki sənədlərini müqavilədən əvvəl yoxlamalı və hansı riskləri sığortaladığını və hansıları sığortalamadığını müştəriyə aydın şəkildə bildirməli idi".

Müsahibimiz əlavə etdi ki, sığorta haqqını qəbul etmək asan, hadisə baş verdikdən sonra isə avtomobilin əvvəldən məlum olan təyinatını problemə çevirmək düzgün yanaşma sayıla bilməz.

"Yəni əvvəl əsas problem avtomobilin “təlim maşını olması” idisə, sonradan mübahisə “maneə həmin maneə deyil” istiqamətinə keçib. Belə vəziyyətdə xalq arasında işlədilən “ayının min oyunu var, bir armudun başında” ifadəsi yada düşür. Müştəridə belə təəssürat yaranmamalıdır ki, bir əsas aradan qalxan kimi ödəniş etməmək üçün növbəti əsas axtarılır. Daha düşündürücü məqam ondan ibarətdir ki, həmin avtomobil əvvəllər də eyni şirkətdə KASKO ilə sığortalanıb və əvvəlki sığorta hadisələri üzrə ödənişlər həyata keçirilib. Əgər eyni avtomobilin təyinatı əvvəl problem yaratmayıbsa, sonrakı hadisədə bunun əsas gətirilməsi əlavə izah tələb edir. Sığorta münasibətlərində qaydalar hadisədən hadisəyə və ya müştərinin etirazından sonra dəyişən təsəvvür yaratmamalıdır".

Onun sözlərinə görə, şərtlər müqavilə bağlanan anda şəffaf olmalı və həm sığortaçı, həm də sığortalı üçün eyni qaydada tətbiq edilməlidir:

"Narazılıq yalnız sığorta ödənişinin özündən ibarət deyil. Qəza baş verdikdə sürücü onsuz da gərgin vəziyyətdə olur. Avtomobilə zərər dəyib, vaxt itkisi yaranıb, iş dayanıb və insan maddi problemlə üzləşib. Belə vəziyyətdə sığorta şirkətinin əsas funksiyası prosesi mümkün qədər operativ və rahat təşkil etmək olmalıdır. Lakin qaynar xəttə müraciətdən sonra qəza komissarının hadisə yerinə təxminən iki saat gec gəlməsi, telefon əlaqəsində yaranan problemlər və sonrakı prosedurlar müştərinin stressini daha da artırır. Bakı daxilində əməkdaşın hadisə yerinə çatması iki saata yaxın çəkirsə, daha uzaq ərazilərdə sürücünün nə qədər gözləyəcəyi ayrıca sualdır. Başqa bir narahatedici məsələ qəza ilə bağlı sürücüdən videoformatda izahat alınması üsuludur. KASKO könüllü sığortadır və insan bu xidmət üçün kifayət qədər ciddi məbləğ ödəyir. Hadisənin səbəblərinin araşdırılması, əlbəttə, sığorta şirkətinin hüququdur. Şirkət dələduzluq risklərini də yoxlamalıdır. Lakin bunun forması müştəridə sanki istintaqda dindirilirmiş kimi təəssürat yaratmamalıdır. Sürücüyə hansı məqsədlə video çəkildiyi, görüntünün harada saxlanacağı, kimlərin ona çıxışı olacağı və hansı hüquqi əsasla istifadə ediləcəyi aydın şəkildə bildirilməlidir. KASKO alan insan qəza zamanı probleminin yüngülləşəcəyini gözləyir, əlavə psixoloji təzyiq yaşayacağını yox".

A.Nəbiyev əlavə etdi ki, sürücülər arasında sığorta ödənişlərinin gecikdirilməsi, zərərin real məbləğindən aşağı qiymətləndirilməsi, əlavə sənədlərin tələb olunması, telefonlara gec cavab verilməsi və müxtəlif səbəblərlə prosesin uzadılması barədə çoxsaylı narazılıqlar səslənir:

"Əgər bu şikayətlər sistemli xarakter daşıyırsa, artıq məsələyə ayrı-ayrı müştəri ilə şirkət arasındakı mübahisə kimi deyil, istehlakçı hüquqlarının müdafiəsi və sığorta bazarına ictimai etimad məsələsi kimi yanaşmaq lazımdır. Digər ciddi məsələ icbari avtomobil sığortası üzrə əmlaka dəyən zərərin ödəniş limitidir. Avtomobillərin, ehtiyat hissələrinin, servis xidmətlərinin və ustaların qiymətləri illər ərzində ciddi şəkildə bahalaşıb. Müasir avtomobildə bir fara, radar, kamera, təhlükəsizlik sistemi və ya bamperin dəyişdirilməsi belə minlərlə manata başa gələ bilər. Buna görə sığorta təminatlarının və limitlərinin bazardakı real təmir xərcləri ilə uyğunluğu mütəmadi qiymətləndirilməlidir. Sığorta haqqı və risklər dəyişdiyi halda təminat mexanizmlərinin də müasir iqtisadi reallıqlara uyğunlaşdırılması vacibdir".

Həmsöhbətiiz vurğuladı ki, nəzarət gücləndirilməlidir:

"Sığorta şirkəti ilə adi vətəndaşın imkanları bərabər deyil. Bir tərəfdə hüquqşünasları, ekspertləri, daxili prosedurları və maliyyə imkanları olan böyük şirkət, digər tərəfdə isə qəzadan yenicə çıxmış, avtomobili zədələnmiş və gündəlik həyatını davam etdirməyə çalışan vətəndaş dayanır. Buna görə tənzimləyici nəzarət elə qurulmalıdır ki, sığorta şirkətinə əsassız süründürməçilik sərf etməsin. Əgər ödənişin əsassız gecikdirilməsi, ziddiyyətli imtina səbəblərinin irəli sürülməsi və ya istehlakçının hüquqlarının sistemli pozulması təsdiqlənirsə, buna uyğun ciddi məsuliyyət mexanizmləri tətbiq edilməlidir. Eyni zamanda sığorta şirkətindən tələb olunmalıdır ki, imtina qərarı ümumi ifadələrlə deyil, müqavilənin konkret bəndi, hadisə üzrə konkret faktlar və hüquqi əsaslarla müştəriyə təqdim edilsin. Bir səbəbə etiraz edildikdən sonra başqa səbəbin ortaya çıxması müştəridə haqlı olaraq şübhə yaradır. Sığorta müqaviləsinin mahiyyəti “ödəniş etməmək üçün səbəb tapmaq” deyil, müqavilədə nəzərdə tutulmuş risk baş verdikdə zərəri qarşılamaqdır.

Dünya təcrübəsində sığorta sektoruna etimad yalnız şirkətlərin reklamı ilə formalaşmır. Etimad sürətli xidmət, şəffaf müqavilə, aydın istisnalar, obyektiv ekspertiza, əsaslandırılmış qərar və effektiv şikayət mexanizmi ilə yaranır. Azərbaycanda da sığorta bazarının inkişafı üçün əsas meyar satılan polislərin sayı yox, sığorta hadisəsi baş verdikdən sonra müştərinin hansı xidmətlə qarşılaşması olmalıdır.  

“Atəşgah” Sığorta ilə bağlı narazılığ da məhz bundan ibarətdir: avtomobilin təlim avtomobili olduğu əvvəlcədən məlum olduğu halda sığortalanıb, ödəniş qəbul edilib, lakin hadisədən sonra əvvəl avtomobilin təyinatı, buna etiraz edildikdən sonra isə başqa səbəb mübahisə predmetinə çevrilib. Mən hesab edirəm ki, bütün bu hallar aidiyyəti dövlət qurumları tərəfindən obyektiv araşdırılmalı, müqavilə və hadisənin bütün materiallarına hüquqi qiymət verilməlidir. Əgər sığortaçının hərəkətlərində qanun və müqavilə tələblərinin pozulması müəyyən edilərsə, müştərinin hüquqları tam bərpa olunmalı və qanunvericiliyin nəzərdə tutduğu məsuliyyət tədbirləri tətbiq edilməlidir. Sığorta şirkətlərinin də mövqeyi dinlənilməli və konkret hadisə üzrə yekun hüquqi nəticəni səlahiyyətli qurumlar verməlidir. Ancaq bir prinsip mübahisəsizdir: vətəndaş sığortaya pul ödəyirsə, qarşılığında qeyri-müəyyənlik və süründürməçilik deyil, müqavilədə vəd edilən real təminatı görməlidir. Sığorta şirkətləri insanın ən çətin anında əlavə problem yaradan deyil, problemin maddi nəticələrini yüngülləşdirən tərəf olmalıdır".

Mütəxəssis  hesab edir ki, Azərbaycanda KASKO və icbari sığorta üzrə şikayətlərin statistikası daha şəffaf açıqlanmalı, şirkətlər üzrə daxil olan şikayətlərin sayı, əsaslandırılmış şikayətlərin payı, ödənişdən imtina göstəriciləri və ödənişlərin orta müddəti ictimaiyyət üçün əlçatan olmalıdır. İstehlakçı bilməlidir ki, pulunu hansı şirkətə etibar edir.

"Sistem elə qurulmalıdır ki, vətəndaş öz haqqını almaq üçün aylarla telefon zəngi etməyə, müxtəlif qapılar döyməyə, Mərkəzi Banka şikayət yazmağa və məhkəmə ilə hədələməyə məcbur qalmasın. Sığorta yalnız müqavilə bağlanana və pul alınana qədər “xidmət” olmamalıdır. Əsl sığorta xidməti qəza baş verdiyi gün başlayır. Müştəri də sığorta şirkətinin münasibətini məhz həmin gün görür".

Qeyd edək ki, məsələ ilə bağlı qarşı tərəfin mövqeyini dərc etməyə hazırıq.

Xədicə BAXIŞLI